“真正做到了扁平式排班，真正体现了全程、连续的护理，患者真正得到了满意的护理服务……。”这是前不久安徽省卫生厅专家对马鞍山市市立医疗集团优质护理服务工作作出的评价。

　　从2010年开始，马鞍山市立医疗集团广泛开展了“优质护理服务示范工程”，患者对护理服务的满意度由此前的95.5%提高至99.4%，点名表扬护士已有422人次；示范病房平均满意度为99.8%，收到患者表扬信26封和锦旗34件。

　　“把时间还给护士，把护士还给病人”

　　在开展优质护理服务活动中，集团各分支机构围绕加强临床护理、改革护理管理、构建科学合理的护士绩效考核与激励机制等核心内容，不断创新工作思路，开拓试行了多种护理服务新模式。

　　集团高度重视护理队伍建设。首先，集团增加护理人力资源，稳定护士队伍，减少护理人员内部流失。如集团下属市人民医院全院护士总数525人，病房护士数327人，医院实际床位数809张，实际床护比达到1︰0.4。其次，医院投入大量资金，引进专业服务公司承担保洁、配送、陪检等工作，把时间还给护士，把护士还给病人，形成以患者为中心的“向心性”服务格局。再次，为保障优质护理服务示范工程顺利推行，集团提高了护理人员的薪资待遇。

　　改变护理工作模式，实行“扁平包干制”和“多触点树丫模式”。依据护士工作能力、工作态度、理论水平、技术水平、沟通能力等对护士进行分级，安排分管不同轻重病情的患者，使护士的能力水平与病人需求相匹配，从而保障护理质量和护理安全。

　　护士站前移也是优质护理服务的一个亮点，责任护士不用离开病房，将治疗车推至离病人最近、最方便工作的位置，完成病人全部护理工作；治疗班护士及时将配置好的静脉输液药物送至流动护士站即可。

　　重视健康教育，强化沟通技巧。针对患者健康教育需求，护士及时解答病人关心的问题，主动讲解各种检查、化验、药物的相关知识，及时做好出院指导。医院还成立了出院病人电话回访办公室，征询患者对医院服务的意见，并及时反馈给有关部门，不断改进服务质量。

　　护士与病人建立起良好的护患关系，了解病人的心理变化、家庭背景、文化层次以及心理预期，做到及时沟通。护患沟通的到位、基础护理措施的落实，增加了患者对护士及医疗工作的信任感，护患纠纷明显减少，各试点病房几乎没有了因护理原因导致的医患纠纷。

　　“病人住得舒心，家属就放心”

　　“护理工作看似都是些琐碎的事情，但是要真正做好，工作量大、任务重，需要爱心、细心和耐心。”市人民医院普外科护士许文娟对护理工作有着深刻地理解，她认为，做护理工作要设身处地地为病人着想，给病人提供细致、全面的护理服务，就是在保证治疗的基础上，从入院到出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务。

　　从晨间护理认真地整理床铺、翻身，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴，到晚间护理仔细清扫，保持每张床单整洁干净，并协助患者取得舒适的卧位，协助患者更衣等等，每一个细节都由护理人员帮助病人处理。“因为病人家属没有经验，很多时候不敢轻易挪动病人，这些事都是我们亲自在做。”

　　护理人员是优质护理服务的行为主体，医院打破了原有的护理模式，实行“家属只陪不护”，医院护理人员全权负责病人的护理工作。“家属对病人的照顾只能是端茶递水一类的，其他的什么都不会，也不敢乱来。现在好了，护士是经过专业培训过的，家人让她们照顾，我们既省心，又放心。”病人家属胡女士说。

　　市人民医院和市妇幼保健院还分别创造了“移动护士站”、“病房隔帘”和“护士住房总”等方式，深入、细致地做好护理服务工作。小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声，帮病人翻身、擦身、洗头、健康教育等，都体现了护理人员观念的更新和改进。市妇幼保健院产科护士孙丽航说，自己已身为人母，对照看新生儿有丰富的经验，“我们会以专业、细致、周到、热情的服务，让新生儿母亲舒心、放心、满意。”

　　“虽然是病房，但像在家一样温馨”

　　“这里的护士都非常好，我住院还差两天就一个月了，她们每天都要来查房很多次，询问我的病情，陪我聊天，帮我洗脸、洗脚。在家属来之前，她们帮我什么都做好了，住在这里就像在家里一样亲切。”住在病房里的陈女士高兴地和医护人员拉着家常。

　　自集团开展“优质护理服务示范工程”以来，护理人员兢兢业业，严格要求自己，以自己的切身行动诠释着“白衣天使”的神圣职责。患者满意度明显提高，各试点病房定期从住院环境、服务态度、技术操作水平、基础护理、护理效果、职业道德等方面对住院患者的满意度进行全方位调查，患者满意度稳步提高。他们通过各种形式赞美和表扬护士，病人和护士相处得像家人一样的事例不胜枚举。

　　有一天，护士陈昕在作自我介绍时，病人接口就说，我记得你，名如其人，诚心（陈昕）诚意嘛。更有一次，一名女性老年病人在护士交班时，情不自禁的一直用手爱抚地摸着护士奇艳的头，像是奶奶在对待一个孙女。护士们对此都深有感触，“只要我们认真地用心对待每一个病人，病人真的也会用心记得我们的！” 。（健康报2011年8月5日1版）