今天我们召开全院“质量管理提升年”暨“温馨服务年”活动动员大会，其实这次动员大会既是动员发动，也是表态的大会。刚才邢院长宣读了这项活动的具体实施方案，部分代表代表全院职工作了表态发言，我认为方案重点突出，客观现实符合目前我院的实际情况，并非常具有可操作性，代表们的发言激昂亢奋、令人鼓舞。希望大家按照方案部署，稳步推进，能真正实现我院又好又快发展。我们经常讲医疗质量是医院工作永恒的主题，是医院一切工作的核心，是医院的生命。我们要以此活动为契机，标本兼治，抓防结合，全面提升我院的医疗服务质量和水平，更好地为病人服务、为医院发展服务、为每一个医护人员的自身成长服务。
质量贯穿医院所有工作的各种过程与环节，本次活动的目的意义已经明确，重点是全院所有工作质量通过这次活动达到进一步提升。下面，我想主要针对医疗质量管理与医疗安全方面讲四个问题：
一、进一步增强做好医疗质量管理与医疗安全工作的责任感和使命感
几年来，我院的医院管理和建设，主流是积极向上的，绝大多数医护人员能自警、自醒、自励，医疗护理的内涵水平是稳步提高的，但不可否认的是确实也有少数医护人员麻木不仁，掉以轻心，游击习气严重，缺乏责任心，忽略质量管理与医疗安全，对我院的健康发展存在一定的隐患。一段时期以来，我们重视了经济创收，一定程度上相对弱化了对医疗技术水平的发展与提高、医疗服务水平的提高以及医疗服务质量的管理。少数管理者身上多多少少地出现了“老好人”思想，不愿得罪人，不愿花心思用在科室管理上，用在对疾病的研究上，出现问题千般理由，万般说情，使得最起码的职业纪律、职业道德、职业良心近乎触底，这样失去的将是病人的信任、医院的声誉和自我的诚信与良心。如：有的科室连基本的医院医疗核心制度是什么都不知道，更不要谈怎样落实了，来了病人，该做的检查不做，会检查没有针对性或滥检查，该病例讨论也不讨论，该请上级专家会诊也不会诊，稀里糊涂，直到病人出院也不知其所以然，这十分不利于自身技术水平的提高，更不利于医院的长远发展；有的科室游击习气较重，不按照规章制度、疾病的诊断标准实事求是的诊治疾病，还有的大夫说活随便，不注意技术问题，招来医疗纠纷等等。这些做法都是科室疏于管理，将医院的规章制度甚至医疗规范视若无物，随心所欲所致。这些问题的发生虽有偶然性，是少数人，但与我们有些医务人员的错误认识是分不开的，现在社会大环境就这样，这样做也没有什么，无所谓，自觉不自觉地放松了对自己的职业纪律的约束与要求，慢慢地走到了错误的边缘，难于自拔。我们有些科室管理者对自己要求不严，对科室更是疏于管理，有了问题绕道走，对上面的要求和管理阳奉阴违或根据需要接受，科室管理松懈，没有严肃性、没有约束感，人云亦云，跟着错误舆论走，对错误者不敢碰不敢管，忘记了自己管理者的身份和职责。更有极少数人员自身素质低下，不想多做工作，只想多发钞票，牢骚怪话连篇，而且整天怨天怨地，散步小道消息，扰乱职工思想，这种人我们也决不能让他有市场，发现一个就要严肃处理一个。
当然，我们医院总体还是向上的，严格管理的，我们要进一步增强做好医疗质量管理与医疗安全工作的责任感和使命感。充分认识到没有质量就没有数量，没有医疗质量的投入就没有医疗效益的产出的紧密关系，牢固树立“质量第一”、“质量至上”的群体意识和一切为患者服务的思想意识，明确自己的使命，对病人极端负责，对工作严肃认真，对技术精益求精，养成人人讲求质量、人人注重质量、人人关心质量的自觉性，坚决纠正只注重医疗数量、不注重医疗质量，只重视经济效益、忽视社会效益的倾向；要以医疗质量的提高，促进医疗安全，提升经济效益，扩大社会效益。
二、高度重视医疗质量与医疗安全管理工作，采取切实有效措施，坚持常抓不懈。
医疗质量与医疗安全工作直接关系到群众身体健康、家庭幸福和社会安定。我们必须牢固树立质量责任、医疗安全重于泰山的思想意识，坚持以病人为中心，坚持以人为本，高度重视和切实加强医疗质量和医疗安全管理，把改善服务态度，提高医疗质量，强化医疗考评，作为医院管理工作中的核心内容，坚持常抓不懈，时刻绷紧医疗质量、医疗安全这根弦，把好每个环节质量关。如何采取有效措施加强医疗质量与医疗安全管理工作，我认为要做到“五个到位”，即：思想认识到位，强化医疗质量与医疗安全意识；规章制度落实到位，强化规范化操作；质量监控部门作用到位，强化内部监督机制；医德医风建设到位，确保优质服务目标；奖惩措施落实到位，健全激励约束机制。要做好 “五个到位”必须要做到“四个抓手”。
（一）抓教育，增强质量意识 提高医疗质量是医院管理的核心。提高医疗质量的基础始于教育，抓好教育，强化医院全体医务人员的质量意识、安全意识，是搞好医疗质量与医疗安全的重要一环。尤其是基础质量，是保证整个医疗质量的先决条件和重点，如果基础医疗质量滑坡，质量意识淡化，整个医疗质量不可能得到提高，医疗安全不可能得到保障。因此，必须从坚持不懈地抓好全员基础医疗质量的教育工作入手，采取各种方法和途径，坚持经常化、制度化的教育。要经常开展警示教育，定期组织医务人员举办医疗质量、医疗安全管理学习会，定期通报全院医疗质量、院内医疗安全形势以及院外医疗安全事件（特别是医疗事故、缺陷和医疗纠纷事件），定期组织医务人员对院内外发生的各种医疗事故、缺陷和医疗纠纷案件开展讨论，从中吸取教训和经验。通过全员质量教育，使医务工作者不断提高思想认识，充分认识到医疗质量与医疗安全在医院建设发展中的重要性。
（二）抓培训，打好质量基础 人才素质是质量的基础，抓住人的素质，就抓住了质量建设的关键，提高医疗质量的基础和先决条件是提高医务人员的素质。所以，人才培养是提高基础质量的关键。加强人才培养，要从基本素质入手，狠抓基础训练。首先要强化基础理论、基础知识、基本技能（三基）的训练，根据各级各类人员的不同特点，采取指定教材、明确学习内容、下达操作项目、实施重点辅导等形式，把疾病诊疗规范、病历书写、处方质量、手术操作、基础护理质量、诊断报告质量等作为重点，持之以恒，常抓不懈。其次要采取外出学习培训、邀请上级医师讲课会诊、举办专业学术讲座、组织知识竞赛等途径和形式，更新知识，提高群体素质。三是要加强继续医学教育，采取措施把继续医学教育抓实，使在职学习训练制度化、规范化，促进医务人员素质的提高。四是把培训、考核、使用有机地结合起来，严格标准、严格管理、严格考核，促进医院医疗质量的提高。
（三）抓制度，强化质量措施 规章制度是医院一切活动的标准，是管理工作的依据，也是提高医疗质量，防止差错事故的重要保证。“没有规矩，不成方圆”，没有严格的规章制度及工作标准，就会造成工作混乱，如果有了规章制度不认真执行，同样会造成严重后果。许多医疗缺陷都是与医疗制度执行不严或违反操作规程有关。所以抓制度管理，既要注重规章制度的建设，更要狠抓制度的落实，只有这样，医疗质量才有根本保证。抓制度建设，一是要建立健全各项规章制度，二是要狠抓制度的落实。各项规章制度、各级各类人员职责、诊疗常规、操作规范等已经基本建立完善。这是办医院的法宝，必须认真学习、掌握。但是，各项制度、规范制定的再好，如果只是挂在墙上，束之高阁，不认真执行，那就什么意义都没有。关键要抓好落实，强化制度执行力，提高执行制度的自觉性。严格按章办事，严格规范操作，持之以恒，一丝不苟，坚决纠正有章不循、执章不严、各行其事的不良习气，真正把制度落到实处。通过制度的建立和落实，实现管理制度化，质量标准化，工作程序化、操作规范化、监督经常化，保证基础医疗质量。刚才听到我们这次活动的实施方案，也对这方面重点作了具体要求，希望各科室能真正落实到位，使我们的医疗质量真正得到进一步提升。
（四）抓控制，促进质量提高 质量控制是医院质量管理有效进行的一个重要环节。只有通过有效控制，才能督促保证各项医疗活动按时、按质、按量完成。抓质量控制，必须完善质量控制手段，建立健全监督约束机制，从环节质量入手，加强全员、全过程、全部工作质量的管理。一是要建立医疗质量监督管理控制体系。我院已成立了质量管理科，自去年以来在质量控制方面做了大量工作，初见成效。各科室也要按要求建立质量管理控制组织，并明确其职责，发挥效能，加强对基础环节医疗质量的管理。二是落实责任，将质量控制内容落实到科室和个人，尤其要强化科室责任制，充分发挥科主任、护士长、科室业务骨干在科室质量控制中作用，突出科室自我控制。三是建立医院质量控制信息反馈系统，设立医疗质量监督箱和监督电话，采取聘请院外医疗质量监督员，定期召开病员及家属座谈会，向出院病人发放“医疗质量调查表”等措施，接受社会及病人监督，及时收集、传递、反馈质量信息，各科室要按方案要求每月及时上交本科室质控情况总结，形成制度，使质量环节始终处于可控状态，促进医疗质量提高。四是要加强关键点控制，要针对不同科室、不同专业以及薄弱环节，对那些影响质量的关键环节进行重点控制，如：病历、护理文书、基础护理、病区管理、检查操作、诊断报告质量及规章制度、岗位职责落实情况进行检查监督。五是要加强监督检查，兑现奖惩。要采取全面检查与重点检查，终未检查与环节检查、定期检查与随机检查相结合，加强监督检查。同时，要加强医护人员自我质量管理，坚决把医疗质量、医疗安全与科室及医务人员的考核考评、职称职务晋升、评先评优、奖金分配挂钩，促使医务人员自觉提高基础医疗质量。
三、抓住重点与关键，切实做好医疗纠纷防范及控制工作
（一）严格依法执业 要坚决做到依法执业，不使用非卫生技术人员从事医疗活动，杜绝无执业资格的医务人员独立从事临床医疗工作，不超范围执业。无执业资格的医务人员只能在具备资格人员的指导和带教下从事临床医疗工作，所书写的一切医疗文书（包括病历、处方、检查结论等）都必须经具备资格的人员审核后亲笔签字方为有效，不得安排无执业资格的医务人员（包括有执业资格的实习、进修医生）上正班、顶硬班，以免发生医患纠纷给医院及科室造成不必要的损失和影响。
（二）严格操作规程、注意语言艺术 临床各项操作，无论大小和复杂程度，都要严格按照国家制订的规范和程序进行操作，不能擅自简化、随意更改、疏忽大意，必须严格遵守各项医疗操作规程，按医疗程序开展诊疗活动，履行好告知义务，保护好病人的隐私。医学的问题没有十分肯定的，病情时时刻变化的，作为医务人员说话一定要留有余地，不能把话说满了，在一切服务于病人的同时，也要学会保护自己。
（三）加强医疗文件规范化书写 大家都十分地清楚，处理医疗纠纷实行的是"举证责任倒置" 制度，病案资料是医患纠纷的重要证据，发生医患纠纷时，病历资料对于认定医疗机构是否存在医疗过错具有其他证据难以替代的证明作用。无论是进行医疗事故鉴定，还是通过司法途径解决医患纠纷，病案都是最为关键的证据，许多医疗纠纷，从诊断到治疗的各个环节上看，医方无丝毫过错，但在接受处理时却显得理直而气不壮，其原因就在于医疗文书有缺陷，很容易让人从中挑出毛病来。例如，病史采集不全面、对病情的鉴别分析不清楚、诊断不确切、写错字随意涂改、记录马虎、未严格履行告知和签字手续等等，不再一一列举；要务必引起重视和注意。
（四）认真研究，做好医疗纠纷的妥善处理 各科室必须建立和完善医疗纠纷防范和处理预案，成立医疗纠纷处理小组，一旦发生医疗纠纷要及时进行处理，做好病人及家属的工作，加强医患沟通，防止因医疗纠纷衍变为公共事件。发生医疗纠纷后，要沉着冷静，正确面对，主动应对。要首先分析自身有无过失，研究制订应对方案，同时加强与患方家属、亲属的沟通，要向患者及其家属、亲属讲解有关政策法规，积极化解，或引导其通过合法途径解决纠纷。
四、抓控结合，进一步提升我院的医疗技术与管理质量和水平。
卫生部和省、市开展的医疗质量万里行和“三好一满意”活动及创先争优活动，是一个标本兼治的活动。可以说医疗质量万里行就是要从医疗质量管理、患者安全目标、护理管理、院内感染管理、药事管理、临床检验管理、设施设备管理和安全责任目标管理等八个方面，对医院当前的管理进行一次再检查、再强化、再约束、再提高；“三好一满意”活动强化服务好、质量好、医德好、群众满意，标准也很高，要求也很严，我们开展“质量管理提升年”暨“温馨服务年”活动，也是根据国家、省、市的活动部署要求结合我院实际情况提出的。希望我们全院上下要在以往工作的基础上立即动员，对照标准再作努力，严格要求，认真改进。要借这次东风，促进管理提升，在服务方面更加温馨周到，促进各项工作再上新台阶。
同志们，医院质量管理工作，是一项需要长期持续改进的过程，任重道远。医疗质量与医疗安全是医院全部工作的核心，是医院赖以生存和发展的条件。我们必须坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量为主导，进一步采取措施，强化医疗质量管理，规范医疗行为，落实核心制度，明确工作思路，持续改进和全面提升我院医疗质量，确保医疗安全，为促进我院又好又快地顺利发展而不懈努力！我们要珍惜病人的生命、珍惜自己来之不易的岗位和职业，认认真真地工作、认认真真地整改我们自己身上存在的这样或那样的问题、认认真真地提高我们自己和科室的医疗技术和业务能力、认认真真地做人与做事。不要怨天尤人；不要这山望着那山高；不要心存侥幸；不要不争上游，甘愿一般。我想我们的各项工作都会迈上新台阶！我们的未来一定会更加美好！我们的事业一定会充满阳光！
